Lors d’un point de presse le 11 octobre 2024 à Yaoundé, la ministre des Postes et Télécommunications, Minette Libom Li Linkeng (photo), a annoncé une série de mesures destinées à améliorer la qualité des services télécoms au Cameroun. Cette annonce fait suite à une visite des installations techniques des opérateurs MTN Cameroon, Orange Cameroun et Camtel, où elle a constaté de nombreux dysfonctionnements impactant le quotidien des consommateurs. La ministre a ainsi demandé à l’Agence de régulation des télécommunications (ART) de « renforcer le dispositif de contrôle des cahiers de charges des opérateurs » en mettant en place des outils d’évaluation automatisés. Ces outils devraient permettre de mesurer les performances des réseaux en temps réel, facilitant ainsi la détection rapide des problèmes.
Elle a également insisté sur l’importance de renforcer la plateforme de concertation entre l’ART et les opérateurs afin d’assurer une gestion efficace des infrastructures partagées, telles que la fibre optique. De plus, un système numérique centralisé pour la gestion des plaintes des consommateurs devra être mis en place dans un délai de deux mois. « Ce système permettrait de suivre en temps réel l’évolution des réclamations, d’assurer la transparence du processus, et de garantir des délais de résolution plus courts », a déclaré la ministre.
Concernant MTN Cameroon, la ministre a demandé des mesures immédiates, notamment de renforcer l’éducation des abonnés sur les services proposés « afin de maximiser leur utilisation et d’accroître la satisfaction des clients », ainsi que d’optimiser les performances de la fibre noire fournie par Camtel. À moyen terme, elle a souligné l’importance d’investir dans les zones à forte densité de population et de développer des outils pour mesurer la qualité de l’expérience (QoE) afin de recueillir régulièrement les retours des abonnés sur la qualité des services offerts.
Pour Orange Cameroun, la ministre a demandé le suivi en temps réel de ses sites pour anticiper les problèmes de performance, tout en optimisant l’utilisation de la fibre noire fournie par Camtel. À long terme, elle a recommandé d’accroître les investissements dans les zones prioritaires à forte densité de population pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs et renforcer la couverture réseau là où la demande est la plus forte. Elle a également souligné la nécessité de développer les compétences techniques du personnel, en particulier ceux en charge de la gestion du cœur de réseau, à travers des programmes de formation et de développement professionnel, afin d’assurer une gestion efficace des infrastructures critiques.
Camtel, pour sa part, doit respecter les cahiers de charges de l’accord concessionnel et mettre en place des mécanismes de surveillance des infrastructures. À moyen terme, l’opérateur public de télécoms doit multiplier les voies de transmission vers la connectivité internationale, y compris l’accès terrestre à travers d’autres pays ainsi que les liaisons par satellite.
Améliorer les performances des opérateurs télécoms
Ces nouvelles directives surviennent dans un contexte où la qualité des services télécoms a connu une dégradation ces derniers mois. « Ces désagréments, tels que des interruptions inattendues, des temps de réponse prolongés ou une bande passante réduite, affectent sévèrement la vie quotidienne de nos concitoyens et entravent le développement de notre économie numérique », a regretté Minette Libom Li Likeng. La ministre a expliqué que les perturbations du réseau résultent de causes variées, tant exogènes (comme les problèmes d’approvisionnement en électricité, les coupures de fibre et les difficultés d’approvisionnement en carburant) que d’origine interne, souvent imputables aux opérateurs eux-mêmes. Elle a notamment souligné le manque de réactivité dans le traitement des réclamations, l’insuffisance des investissements pour améliorer le réseau 2G (voix), ainsi que des problèmes de gestion interne des infrastructures, de maintenance et une protection physique déficiente du réseau externe.
La ministre a précisé que les perturbations du réseau sont dues à des causes variées, tant exogènes (énergie électrique, coupure de la fibre, difficultés d’approvisionnement en carburant) qu’endogènes, souvent attribuées aux opérateurs eux-mêmes. La ministre a notamment pointé du doigt le manque de réactivité dans le traitement des réclamations, l’insuffisance des investissements pour améliorer le réseau 2G (voix), des problèmes de gestion interne des infrastructures et de maintenance et une protection physique insuffisante du réseau externe.
« La qualité de service dans le secteur des télécommunications est un enjeu majeur pour garantir la satisfaction des consommateurs et soutenir le développement de l’économie numérique au Cameroun. À cet effet, des actions concrètes et des recommandations spécifiques sont nécessaires pour améliorer les performances des opérateurs télécoms, notamment MTN Cameroon et Orange Cameroun, qui jouent un rôle central dans la fourniture des services de téléphonie mobile et d’accès à Internet », a déclaré Minette Libom Li Likeng. Elle a précisé que la première évaluation de la mise en œuvre de ces mesures se fera à la fin de ce mois. Elle a également insisté sur la nécessité pour le régulateur d’assumer pleinement ses fonctions, y compris par la prise de sanctions conformes à la réglementation en vigueur.
Il est important de rappeler que cette initiative n’est pas la première visant à garantir la qualité des services. En avril 2023, lors du mouvement de protestation « Mode avion », le gouvernement avait déjà mis en avant des « mesures urgentes » pour améliorer la qualité des communications électroniques au Cameroun et mieux protéger les droits des consommateurs. Parmi ces mesures figuraient le remboursement automatique du crédit de données non utilisé en cas de panne du réseau, la création d’un outil comparatif pour permettre aux consommateurs d’évaluer les tarifs, la couverture et les performances de chaque opérateur, ainsi que la modernisation du processus de traitement des plaintes pour faciliter la gestion des réclamations.
Patricia Ngo Ngouem
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